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服務流程

服務流程

時間:  2013-05-27 10:07  來源:  未知   作者:  admin   點擊:  
  科學規范的服務流程,與客戶的充分溝通是我們服務質量的保證。我們堅信:有效的管理咨詢是結果,但對客戶更重要的是產生結果的過程。蘭州復日文化傳播有限公司的整個咨詢流程可劃分為五個階段。
1、預咨詢階段  2、深入診斷階段  3、方案設計階段  4.輔助實施階段  5.結束階段
1.預咨詢階段:
    預咨詢階段是服務的啟動階段,在這一階段,我們將與客戶進行初步接觸,了解委托任務的大致內容。它既可以是一個獨立的項目,也可以使完整咨詢項目的一個階段。
2.深入診斷階段
A、工作內容:
    a) 對客戶的問題和目的重新診斷,針對客戶的委托任務,對企業進行更深入和全面的了解,對客戶企業進行實地的考察。
    b) 進行情況分析,研究所提出的問題與企業目標之間的關系,進而弄清客戶企業進行革新和有效解決問題的潛力。
B、工作目的:
    深入細致地診察客戶企業面臨的問題和追求的目的,識別引起和影響這些問題的因素和要點,并且為找到解決問題的方法準備所有必要的信息。
C、工作成果:
    在深入診斷階段結束后,提交中期報告,介紹我們調研的結果和根據這些結果分析得出的結論。但是診斷問題不包括解決問題,中期報告中也不涉及解決問題的方案。
D、工作程序:
    項目目的和問題的診斷—項目調研—項目情況分析—反饋診斷信息
3、方案設計階段
A、工作內容:
   a)研究所診斷問題的解決方案。
   b)對所提供的解決方案進行篩選。
   c)給客戶提出方案建議。
   d)對客戶選擇的方案做實施方面的準備。
B、工作特點:
    在這一階段需要更多的創新和創造,并且需要客戶企業內部的人員更多地介入,因為解決方案必須適應客戶企業的獨特環境;客戶的配合和參與,可以給客戶企業的員工提供一次良好的培訓機會;當咨詢師撤出客戶的企業以后,客戶的員工可以更容易的實施設計方案。
C、工作成果:
    提交一份或多份解決問題的方案,并且會安排一次口頭的匯報。建議客戶選擇某一個方案,但最后選擇哪一個方案要客戶自己決定。
D、工作程序:
    研究并提出可行性方案—研究與評價替代性方案—提交設計方案書—客戶確認
4、輔助實施階段:
A、工作內容:
    a)培訓客戶的員工,向客戶員工介紹實施階段的工作內容和操作要點。
    b)與客戶共同監督實施過程中組織的反應和環境的變化。
    c)協助客戶克服實施過程中遇到的各種困難。
B、工作特點
    實施階段是咨詢過程中的一個重要階段。因為實施中可能會出現技術和其他困難;客戶對問題理解的可能不很清楚;實施過程中環境會出現某些變化,需要對實施方案進行調整。
C、工作程序
    制定方案實施計劃書—項目導入實施培訓和開發客戶職員—新方案監督和保持
5、結束階段:
A、最終報告:
    提交一份最終報告,通常還會在這一階段安排一次口頭匯報。最終報告的內容包括:
    a)簡要回顧前面幾次報告的主要內容;
    b)詳細敘述上一次報告以來的情況;
    c)對方案實施的效果進行評價;
    d)對客戶在未來應該做的或避免做的事情提出建議。
B、后續服務:
    咨詢任務的結束并不代表我們與客戶的關系的結束,我們會在任務結束后的較長一段時間之內,定期對客戶的公司進行一次短暫的訪問。在訪問過程中我們將評述實施的進程,協助客戶采取需要的糾正措施,研究是否有新的問題出現。
C、工作程序:
    項目撤出—提交項目最終報告—后續服務
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